Споры и возвраты
Что делать, если товар не пришёл или не подошёл, как открыть спор и в какие сроки.
Товар не пришёл — что делать?
Сначала проверьте раздел «Мои заказы» и email — моментальная выдача может прийти в течение нескольких секунд. Если выдача ручная, дождитесь срока, указанного в карточке товара. Если срок прошёл, а товара нет, свяжитесь с продавцом через заказ. Когда продавец не отвечает или не выдаёт товар, открывайте спор — деньги под эскроу вернутся вам.
Как открыть спор по заказу?
Откройте нужный заказ в разделе «Мои заказы» и запустите спор, описав проблему. Приложите детали: что не так с товаром, скриншоты, переписку с продавцом. С момента открытия спора удержанные средства остаются замороженными и не уходят продавцу. Маркетплейс рассматривает обращение и принимает решение о возврате или подтверждении выдачи.
В какие сроки можно открыть спор?
Спор открывается в течение срока защиты заказа — пока деньги ещё удерживаются эскроу. Поэтому не подтверждайте получение, если у вас есть претензии к товару. После того как оплата освобождена продавцу, открыть спор стандартным способом уже нельзя. Если время поджимает, лучше сразу зафиксировать проблему через спор, а не подтверждать заказ.
Как происходит возврат денег?
Если спор решён в пользу покупателя, удержанная сумма возвращается тем же способом, которым была оплачена. Сроки зачисления зависят от метода: возврат на карту может занять несколько рабочих дней, криптовалюта приходит после подтверждения сети. Поскольку деньги всё это время под эскроу, возвращать средства из кармана продавца не требуется. Статус возврата отображается в заказе.
Товар не соответствует описанию — это повод для спора?
Да. Если полученный ключ, аккаунт или услуга не совпадает с тем, что заявлено в карточке, это основание для спора. Сначала попробуйте решить вопрос с продавцом — часто он заменит товар или предложит компенсацию. Если договориться не вышло, открывайте спор и приложите доказательства расхождения. Решение принимается на основе описания товара и предоставленных материалов.
Что если продавец не отвечает?
Молчание продавца — нормальная причина для эскалации. Откройте спор по заказу, не дожидаясь ответа бесконечно. Удержанные эскроу средства защищены и не перейдут продавцу, пока спор открыт. Команда маркетплейса подключится и рассмотрит обращение даже без участия продавца.
Не нашли ответ?
Напишите в поддержку с номером заказа — ответим на email.